Customer Mystery Service (CMS), Pizza Hut

Assalamualaikum 

Ini merupakan berita buruk yang aku terima minggu lalu. Kisah sedihku ini berkait dengan tempat di mana aku bekerja sekarang iaitu di Pizza Hut Banting. Mari selami kisah sedihku ini.

First question , what is Customer Mystery Service (CMS) ?

CMS merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh syarikat Pizza Hut untuk menilai servis di cawangan setiap francaisnya. Mereka akan datang ke francais secara senyap tanpa diketahu oleh sesiapapun termasuklah restoren manager francais tersebut. Kira mereka nie merupakan pelanggan misteri yang datang untuk makan, sambil meneliti dan mencatat segalanya yang berlaku di restoran. CMS dilakukan dua kali setiap bulan. Oleh kerana kedatangan pelanggan misteri ini tidak diduga dandiketahui, semua servis krew harus sentiasa berwaspada dan sentiasa melayan pelanggan sebaik-baiknya. Jadi, servis krew mana yang serve atau ambil order pelanggan msiteri ini, merekalah yan akan dinilai tahap servisnya.

Penilaian mereka dalam bentuk markah dan juga komen. Sekiranya markah tinggi dan pelanggan misteri tersebut puas hati dengan layanan yang diberi, servis krew berkenaan berkemungkinan akan dihadiahkan satu butang "Best Service". Namun sekiranya markah korang teruk, korang akan ditegur oleh manager. Berkemungkinan untuk dimarahi juga tinggi.

Kenapa tiba-tiba nak cerita pasal CMS nie ?

Sebab yang kene CMS untuk bulan Oktober adalah aku !

Memanglah teruja bila nama kita yang kena sebabnya kita boleh nilai sama ada kita bagi servis dekat pelanggan okay ataupn tidak. Sekaligus, nak juga tahu komen dan pendapat meeka terhadap servis yang kita beri.

Apakah keptusan CMS aku ?

Nak tau keputusannya ? Tolong jangan sakit jantung yer.

Hati aku betul-betul luruh bila tengok angka kosong tu. Perasaan masa tu sama macam perasaan time tengok result SPM Tasawwur Islam dapat B+. Hancur remuk berkecai. Nampak tak, nilai H yang kat tepi tu ? 71 markah hilang hanya sebab aku je. H stands for Hospitality. Yang P tu pulak salah budak kitchen. P stands for Products. Kawan aku dapat markah 4 untuk bulan Jun, dia tension terus letak jawatan. Aku nie lagi teruk. Dapat KOSONG !

Macam mana boleh kosong ?

Kadang aku tertanya-tanya, teruk sangat ke servis yang aku bagi sampai dapat markah kosong macam tu. Nak kata aku kurang ajar denan pelanggan, tidak. Aku nie soft spoken je bila cakap dengan orang. Melainkan kalau orang tu buat taik, ye aku akan menengking. Tapi dalam kes nie, aku tak pernah lagi biadap atau tinggi suara terhadap mana-mana customer yang datang ke Pizza Hut Banting.

Seriuslah muka nie bersikap kurang ajar pada customer ? Lambat lagi kot.

Aku diberitahu, markah aku kosong sebab akutak ikut procedure Pizza Hut yang betul ketika sambut pelanggan makan di premis. Bukanlah disebabkan aku kurang ajar pada pelanggan. Lega sikit dengar. Dekat Pizza Hut nie, kita ada banyak peraturan. Aku pasti,s etiap restoran francais di luar sana juga mempunyai SOP yang mereka tetapkan demi menjaga kepuasan pelangan yang datang berkunjung. Macam dekat Pizza Hut, kita ada peraturan "10 moments of truth"

Selain itu juga, makanan perlu sampai ikut masa yang telah ditetapkan oleh company Pizza Hut.

• Greeting : Less than 15 seconds
• Soft Drinks : 3 minit
• Starter : 3 minit
• Pizza : 17.5 minit

Macam mana pula prestasi aku mengikut procedure yang ditetapkan ini ?

Komen CMS tentang lawatan kali ini ?

Dia akan bagi markah bergantungpada macam mana kita layan mereka, bagaimana situasi restoran, kualiti makanan yang dihidang. Semua aspek dia akan tengok dan teliti.

Soal kualiti makanan, bukanlah salah aku. Tapi ia sedikit sebanyak memberi kesan keapda markah aku sebab aku yang serve pelanggan misteri nie dan markah itu adlah markah aku, nama aku. Pasal soup tu, yes aku mengaku itu salah aku. Aku selalu ambilkan soup penuh-penuh. Sebab aku tahu customer suka Pizza Hut punya soup. Aku sendiri pon kalau jadi customer, aku nak soup aku penuh. Ternyata niat murni aku untuk bagi customer makan banyak disalah tafsir dan tidak meniktu procedure Pizza Hut.

Aku banyak ditegur tentang senyuman. Okey, bab senyum nie mungkin yelah kot aku tak senyum. Tapi rasanya, aku senyum setiap kali cakap dengan customer. Walaupon aku pakai braces, aku tetap akan senyum. Tambah-tambah bekerja sebagai staf servis, memang kena sentiasa senyum. Soal Eye contact, mungkin sebab aku nie pemalu so eye contact tu agak kurang diberi.

Pasal tak bukak menu tu, memang salah aku. Sebab rasa macam malas sangat aku nak bukakan menu untuk customer. Macam dorang tu takde tangan pulak. Perkenalkan diri pada customer memang tak arr. Bayangkan kalau customer tu cuma customer biasa, mesti dorang pelik dah kenapa tiba-tiba budak nie perkenalkan diri pada aku nie, syok kat aku ke. Pelik-pelik betul procedure-nya pon.

Bill ? Aku rasa , setiap kali lepas ambil order, aku akan bagi bill sekali. Pelik.

Ini antara komen dia yang lain. Did not receive farewell nor thank you from staffs ? Macam menipu je customer nie. Setiap kali customer balik, kitorang semua akan cakap terima kasih sebab kitorang suka bila customer balik. Ia ibarat satu kemenangan like "Yes !! Balik jugak kau". Hah lebih kurang macam tulah perasaan kitorang semua. Jadi kitorang memang akan ucap terima kasih.

Tengok ruangan komen yang dia fikir laju dekat Pizza Hut Banting nie. Bill was provided after the order. See ! Aku dah cakap aku bagi bill setiap kali lepas order. Then kenapa dia komen server was not available when i wanted my bill. Sakit otak ke ?

Toilet kotor ? Memang pon. Sebab the day CMS tu berlaku, Pizza Hut tersangatlah busy. Sales mencecah 10k. Boleh bayangkanlah customer keluar masuk kerapnya macam mana sehingga kitorang tak sempat nak bersihkan toilet.

Apa kata manager terhadap CMS kali ini ?

Miss Wani

• Terima kasih sebab bagi saya markah kosong ye zarep.
• Kosong nie ibarat macam kat Pizza Hut Banting nie tak ada staff. Ibarat macam kita tak buat apa-apa.
• Dah awak jangan tension-tension mcam nie. Fokus untuk CMS akan datang.

Sir Ramlan

• Apa yang saya nak jawab pada boss saya zarep ?!
• Awak tu kacak zarep, tapi macam mana customer boleh tak sayang kat awak ?
• Awak tu bukan staff baru pon. Awak cuma berhenti sekejap then awak kerja balik, awak dah maklum pon tentang CMS nie dan awak tau macam mana Pizza Hut beroperasi.

Apa-apa pon, aku akan tingkatkan mutu keuggulan servis aku akan datang. Semoga ini menjadi titi permulaan ari yang baru buat diri aku. Gituhh.

Post edited : August 2021